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2022: PENSAR diferente, PLANEAR diferente, AGIR diferente

Foto do escritor: Vânia SerraVânia Serra

Atualizado: 28 de ago. de 2023

A revista testesaúde publicou um estudo realizado entre março e abril de 2021, onde explana a satisfação dos consumidores em relação à prestação das farmácias e dos farmacêuticos. A grande conclusão do estudo é que os “consumidores querem mais” das farmácias.


A grande maioria dos consumidores dizem-se muito satisfeitos com a prestação das farmácias, sendo a pontuação global obtida de 9 pontos numa escala de 1 a 10. Quando olhamos com mais detalhe para as avaliações dos vários critérios, temos surpresas… ou talvez não. Afinal, os consumidores são sábios e devemos interpretar o que nos estão a querer dizer.


Pela positiva, os consumidores destacam a simpatia dos funcionários, o respeito pela confidencialidade e a informação sobre os medicamentos. No lado oposto, e como critério de menor classificação de satisfação, está o acompanhamento personalizado. 85% dos consumidores, a grande maioria, gostava que a farmácia tivesse um papel mais ativo no seguimento da sua saúde.


Serviços prestados na farmácia como o controlo da pressão arterial, medição do colesterol, vacinação ou medição do IMC têm também uma classificação quanto à satisfação. Mas serão estes serviços suficientes para a farmácia se diferenciar?


Já percebemos, pelas respostas a este inquérito, que os consumidores querem mais das farmácias. Por exemplo, 42% dos inquiridos considera que seria muito útil dispor de Programas de Edução sobre Doenças Crónicas e um terço mostra-se disposto a pagar por esses serviços.


No artigo que escrevi no passado mês de novembro de 2021 “Customer Centric na Saúde? Sim!”, referi a importância de saber aquilo que os clientes esperam dos serviços que utilizam para que a oferta vá ao encontro das expectativas. Nem sempre temos dados que suportem as nossas opções/apostas. Neste caso, trata-se de um estudo nacional, mas, ainda assim, ajuda a perceber as necessidades e expectativas dos clientes das farmácias.


Agora que estamos a terminar um ano exigente, para todos sem exceção, e que um novo ano está a chegar, porque não implementar novas estratégias nas farmácias que sabemos que irão corresponder às necessidades dos consumidores? E o que é suposto fazer para que, em 2022, tenha novas estratégias de diferenciação implementadas?


PENSAR diferente: implementar um serviço diferenciador requer que se perceba o porquê de o estarmos a fazer e qual o objetivo. É importante que não seja só mais um serviço, mas algo que traga valor acrescentado para todos.


PLANEAR diferente: para que o serviço seja bem-sucedido é necessário proceder a um planeamento adequado, desde a criação, comunicação e cativação dos utentes, à realização do próprio serviço e acompanhamento posterior. Sem planeamento adequado, as probabilidades de sucesso são reduzidas.


AGIR diferente: este é o passo fundamental. Agir. É preciso fazer acontecer. De preferência, bem. E, depois de fazer, retirar conclusões para continuar a disponibilizar novas opções que vão ao encontro do que os consumidores esperam e exigem das farmácias.


Afinal, do que estamos todos à espera para responder aos 85% dos consumidores que, ainda que satisfeitos, querem mais das suas farmácias?


Let’s Make it Happen?


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